近日，工信部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(下稱《通知》)稱，為保護(hù)用戶合法權(quán)益，將加大對(duì)騷擾電話的整治力度。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前的呼叫中心可以將呼叫號(hào)碼顯示為普通號(hào)碼，還號(hào)稱能避免封號(hào)，大有“魔高一尺”的態(tài)勢(shì)。

不過(guò)，相關(guān)受訪呼叫中心表示，因監(jiān)管偏嚴(yán)，不接金融業(yè)務(wù)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)專家委員、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)特約評(píng)論員郭濤據(jù)此認(rèn)為，目前對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的監(jiān)管能力“嚴(yán)”起來(lái)，被更改、隱藏的主叫號(hào)碼也能揪出來(lái)，可謂“道高一丈”。

除了對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的監(jiān)管，青島日前也開(kāi)出非法使用個(gè)人信息撥打推銷(xiāo)電話的首張罰單。未來(lái)整治騷擾電話，或?qū)男枨蠖撕秃艚兄行臉I(yè)務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，雙管齊下。

“利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問(wèn)題突出”

作為兩個(gè)孩子的母親，濟(jì)南市民劉曉飛對(duì)騷擾電話深惡痛絕，“有時(shí)我在阜新辦個(gè)400電話客廳陪孩子看電視，突然在臥室的手機(jī)響了，趕緊跑過(guò)去接起來(lái)一聽(tīng)，原來(lái)是幼教機(jī)構(gòu)的推銷(xiāo)電話！”

幾次三番，劉曉飛也總結(jié)出一些規(guī)律：“95/96號(hào)碼開(kāi)頭的，幾乎都是騷擾電話！”

實(shí)際上，工信部信息通信管理局在解讀《通知》時(shí)，也表示“利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問(wèn)題突出！”究其原因，則是由于部分呼叫中心企業(yè)守法意識(shí)淡薄，為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

95/96號(hào)碼本不該如此。根據(jù)《電信網(wǎng)編號(hào)規(guī)劃(2017年版)》，95號(hào)碼一般是由企業(yè)申請(qǐng)，國(guó)家工信部核發(fā)，申請(qǐng)需要提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、全網(wǎng)呼叫中心許可證、全網(wǎng)呼叫中心許可證代碼申請(qǐng)表等，另要求企業(yè)注冊(cè)資金1000萬(wàn)以上、呼叫中心許可證沒(méi)有違規(guī)和不良的信息記錄等，管理十分嚴(yán)格。所以當(dāng)時(shí)在公眾眼中，95號(hào)碼等同于大企業(yè)的官方客服，接通率非常高。

不過(guò)，95短號(hào)碼還可以申請(qǐng)擴(kuò)展位長(zhǎng)并經(jīng)審批后使用，于是在敏感的商家眼中，接通率奇高的95號(hào)碼，以及后來(lái)的96號(hào)碼，在“適當(dāng)伸長(zhǎng)”后用于電話推銷(xiāo)，是再合適不過(guò)了。

“我開(kāi)始接到6位、7位95/96號(hào)碼騷擾電話的時(shí)候，還以為哪個(gè)銀行保險(xiǎn)公司的客服分機(jī)號(hào)；現(xiàn)在接到都已經(jīng)是8位數(shù)了，毫無(wú)疑問(wèn)都是騷擾電話?！眲燥w如是說(shuō)。

手機(jī)號(hào)來(lái)推銷(xiāo)？騷擾電話升級(jí)了

就在95/96號(hào)碼越來(lái)越長(zhǎng)、越來(lái)越容易被識(shí)別的時(shí)候，騷擾電話卻升級(jí)了。

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者通過(guò)搜索“話務(wù)外包”，聯(lián)系到一家名為“融營(yíng)通信”的公司。對(duì)方表示可以運(yùn)用“技術(shù)手段”，將呼叫號(hào)碼顯示為話務(wù)人員的手機(jī)號(hào)或座機(jī)號(hào)，還能避免封號(hào)。

“具體來(lái)說(shuō)，就是我們的系統(tǒng)會(huì)先撥打話務(wù)人員的電話，接通的同時(shí)撥打目標(biāo)客戶的電話，話務(wù)人員只需要等待對(duì)方也接通，即可進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)通話。”該話務(wù)公司工作人員如是說(shuō)，“接通后開(kāi)始計(jì)費(fèi)，費(fèi)用為每分鐘0.1元?！?/p>

至于封號(hào)問(wèn)題，“目前封號(hào)的原因主要是高頻次撥打，這方面我們系統(tǒng)會(huì)自己協(xié)調(diào)；而且對(duì)方看到的顯示號(hào)碼并沒(méi)有實(shí)際撥打，這個(gè)號(hào)碼也很安全?！睂?duì)方如此回答。

此外，有的呼叫中心甚至能提供全套服務(wù)，比如一家“淘金云客服”，便能提供電話營(yíng)銷(xiāo)、電話邀約、在線客服等服務(wù)，“只要將產(chǎn)品介紹和目標(biāo)客戶的聯(lián)系方式給我們，我們既可以做初次電話營(yíng)銷(xiāo)，也可以回訪，并按時(shí)將結(jié)果回饋?！?/p>

甚至，如果連聯(lián)系方式都沒(méi)有，對(duì)方還提供按地域等要求篩選出的電話號(hào)碼，“但需要額外收費(fèi)。”對(duì)方表示。

作為長(zhǎng)期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)安全領(lǐng)域的專家，郭濤也發(fā)現(xiàn)，騷擾電話這幾年一直在“升級(jí)”，“剛開(kāi)始是400電話，后來(lái)是95/96號(hào)碼，現(xiàn)在又偽裝成了普通電話號(hào)碼。”所以他表示，監(jiān)管必須跟上這些變化。

從“需求端”與“供給側(cè)”發(fā)力監(jiān)管

經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者還注意到，上述受訪對(duì)象一致表示，金融類業(yè)務(wù)的呼叫服務(wù)不能“碰”。

“因?yàn)榻鹑陬惙?wù)的監(jiān)管非常嚴(yán)，‘運(yùn)營(yíng)商’不同意我們‘碰’這類業(yè)務(wù)；硬要推銷(xiāo)這類產(chǎn)品很容易被封號(hào)。”融營(yíng)通信的業(yè)務(wù)人員如是解釋。

對(duì)金融呼叫業(yè)務(wù)的監(jiān)管是否很?chē)?yán)密？郭濤表示，此前因?yàn)榻鹑陬愒p騙電話多、影響壞，所以對(duì)金融呼叫業(yè)務(wù)監(jiān)管確實(shí)非常嚴(yán)，關(guān)鍵是還能“嚴(yán)”得起來(lái)，“無(wú)論接入號(hào)碼在被騷擾者手機(jī)上怎么顯示，在后臺(tái)監(jiān)管這里，是能真實(shí)追蹤的；目前后臺(tái)監(jiān)管已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音識(shí)別、篩選，一旦‘貸款’‘抵押’等敏感詞語(yǔ)音短時(shí)間多次出現(xiàn)，就會(huì)被系統(tǒng)鎖定?！?/p>

“所以騷擾電話能不能管住，就看監(jiān)管能不能落實(shí)。”郭濤強(qiáng)調(diào)。

值得注意的是，在6月17日，因同策房產(chǎn)存在使用收集的消費(fèi)者電話信息推銷(xiāo)樓房的行為，青島市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)其開(kāi)出5萬(wàn)元的罰單，這也是青島開(kāi)出的、因非法使用個(gè)人信息撥打推銷(xiāo)電話的首張罰單。

“懲一惡則萬(wàn)惡懼”，青島市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為案件的查處意義重大；郭濤也有同感，“騷擾電話的根源，就在于電話推銷(xiāo)有市場(chǎng)需求；一旦嚴(yán)管‘需求端’，對(duì)房地產(chǎn)、教育等騷擾電話重災(zāi)區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范起來(lái)，騷擾電話一定會(huì)大為降低?！?經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 杜楊)

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